La disciplina comercial del revenue management, inventada y desarrollada muy exitosamente a principios de los '80 por la industria aérea y dado su éxito posteriormente desplegada a una serie de otras industrias (incluido el retail), establece que a los clientes que tienen menor disposición o capacidad de pago hay que ofrecerles productos y servicios de menor valor, cobrándoles menos, para de esta forma poder acceder a ellos sin diluir los ingresos que generan los clientes con más disposición a pago que a su vez compran productos y servicios con más atributos y, por lo tanto, de mayor valor. Se ha demostrado empíricamente por décadas que el revenue management ha catalizado fuertes crecimientos de las industrias, permitiendo que muchos más consumidores accedan al servicio y haciendo a la vez más rentable el negocio para el proveedor. Es un modelo sustentable, mundialmente aceptado, que sigue desarrollándose e innovando, que ha permitido que proporciones cada vez mayores de consumidores accedan a productos que antaño eran excesivamente caros para el consumidor medio, sin poner en riesgo la solvencia financiera de estos consumidores, pues éstos sólo consumen en función de su disposición a pago.
Vamos ahora al negocio del crédito en el retail. ¿Cuál es el beneficio social del crédito en el retail? Para el usuario del crédito, sin duda es un beneficio el poder adquirir y disfrutar en forma anticipada de productos y servicios que de otra forma demoraría mucho en comprar o simplemente nunca podría comprar por no tener el dinero ahorrado suficiente, en la medida de que el costo en el que debe incurrir a cambio de este beneficio no sea mayor que el mismo beneficio. Por otro lado, el que otorga el crédito se beneficia del margen de la venta de sus productos y de los intereses que cobra por el otorgamiento del crédito asociado.
Hasta aquí todo bien.
No obstante, las tasas de interés que uno paga por un crédito, análogamente a las que pagan los países y empresas, deben crecer con el nivel de riesgo que tenemos como pagadores, para que de esta forma exista incentivo para los que otorgan el crédito. Si no fuese así no existirían los otorgadores de crédito, o éstos tendrían que ser subsidiados. Una persona muy endeudada en relación a su capacidad de pago, un país muy endeudado o una empresa poco rentable, son sujetos de alto riesgo. Asimismo, una persona con bajos ingresos tiene baja capacidad de pago y, por lo tanto, presenta más riesgo en relación a una persona de altos ingresos. Es por esta razón que las personas de bajos ingresos en general sólo pueden acceder a tarjetas de crédito con altas tasas de interés, que, como todos sabemos, en Chile son las que administra el retail. El retail ha llevado esto a tal extremo que gran parte de sus utilidades las genera con el negocio del crédito en vez de con el margen sobre los productos que vende. Es así como al calcular todos los costos en que incurre un consumidor, concluimos de que en Chile los más pobres terminan pagando mucho más que los ricos por los productos que adquieren en el retail. Puesto de otra forma, dado que los ricos pueden acceder a los mismos descuentos que los pobres, pero pueden pagar sus deudas en forma inmediata y sin intereses, los consumidores pobres están subsidiando a los consumidores ricos.
La contradicción es evidente entonces: mientras el revenue management establece que los consumidores deben pagar en función de su disposición y capacidad de pago, en el modelo de tarjetas de crédito del retail esto es justamente al revés. Es decir, el modelo de tarjetas de crédito del retail es una especie de revenue management en reverso.
Esto es al menos paradójico y, por lo mismo, me vienen a la cabeza varias inquietudes profundas en relación al modelo de negocios de las tarjetas de crédito del retail en Chile:
¿Es sustentable un modelo que en el mediano y largo plazo va mermando el patrimonio de muchos de los consumidores más pobres con el abultamiento continuo de su deuda y a la vez beneficiando a los consumidores más ricos?
¿Producirá este modelo un beneficio social neto positivo o estará contribuyendo a la desigualdad socio-económica de Chile que tanto nos ha costado reducir y que nos ubica dentro de la lista de países más desiguales del mundo?
¿Por qué los consumidores más pobres deciden endeudarse hasta el punto de mermar su solvencia financiera y estándar de vida futuros? ¿Hay un problema de falta de información, de falta de transparencia, o de falta de educación de los consumidores más pobres, que los lleva a tomar decisiones que atentan contra su bienestar futuro?
¿Por qué el retail decide privilegiar un modelo que parece mermar la capacidad de consumo futura de muchos clientes, por sobre un modelo que estimule el consumo en forma más sustentable?
Bueno, no tengo las herramientas para contestar todas estas inquietudes, pero quiero abrir el debate a quienes puedan contribuir.
Sergio Mendoza Corominas
